Tav1_UD3. Xestionamos chamadas entrantes
ENUNCIADO:
Por parellas seleccionade dúas persoas usuarias do servizo e simulade en video dúas chamadas entrantes: unha de conversa por situación de soidade e unha de emerxencia sanitaria. De cada chamada, na que variaredes os roles, avaliaranse aspectos diferentes, sinalados máis abaixo.
CONDICIÓNS DE ENTREGA:
Entregarase un único arquivo en PDF coa seguinte denominación: nomealumna1_nomealumna2_Tav1_UD3. En dito PDF deberedes INDICAR O NOME COMPLETO DE CADA USUARIA/O e un ENLACE de descarga do/s vídeo/s. Súbeos no espazo habilitado.
RECURSOS DE APOIO PARA A REALIZACIÓN DA TAREFA:
-Apartados 3.2 e 3.3.
-Diagrama de chamadas entrantes.
-Documento dos Recursos Complementarios da UD2: COMUNICACION Y HABILIDADES SOCIALES. MEJORA DE LA ATENCION TELEFONICA.
CRITERIOS E INSTRUMENTO DE AVALIACIÓN:
Chamada entrante (soidade)
|
CA3.1 Seguíronse os protocolos establecidos para a presentación, o desenvolvemento e a despedida 10 |
||||
|
Táboa de Indicadores |
SI |
Non |
Cualificación |
Observacións |
|
– Resume, parafrasea, conclúe cos pasos futuros |
|
|
+0,3 |
|
|
– Comproba o estado da persoa usuaria |
|
|
+0,2 |
|
|
MÍNIMOS |
|
|
0,5 |
|
|
– Despedíuse |
|
|
|
|
|
– Identificouse co seu nome ou como teleoperadora e saúda polo nome á persoa usuaria |
|
|
|
|
|
CA3.5 Utilizáronse estratexias facilitadoras da comunicación e un trato personalizado. 10 |
||||
|
Táboa de Indicadores |
SI |
Non |
Cualificación |
Observacións |
|
– Aporta mensaxes motivadoras |
|
|
+0,1 |
|
|
– Demostra empatía (ponse no lugar da usuaria) |
|
|
+0,2 |
|
|
– Mantén a escoita activa (dá feedback, repregunta,... ) |
|
|
+0,2 |
|
|
MÍNIMOS |
|
|
+0,5 |
|
|
– Personaliza a comunicación coa usuaria |
|
|
|
|
Chamada entrante (emerxencia)
|
CA3.6 Respondeuse correctamente ante situacións de crise e emerxencias 20 |
||||
|
Táboa de Indicadores |
SI |
Non |
Cualificación |
Observacións |
|
– Propón seguimento |
|
|
+0,2 |
|
|
– Aplica algunha técnica de control de estrés |
|
|
+0,2 |
|
|
– Aporta tranquilidade e confianza |
|
|
+0,2 |
|
|
– Considera a información necesaria para a xestión da emerxencia |
|
|
+0,4 |
|
|
MÍNIMOS |
|
|
+1 |
|
|
– Identifícase |
|
|
|
|
|
– Identifica á persoa |
|
|
|
|
|
CA3.7 Puxéronse en marcha os recursos adecuados para responder á demanda presentada 10 |
||||
|
Táboa de Indicadores |
SI |
Non |
Cualificación |
Observacións |
|
– Conclúe a comunicación cos recursos mobilizados |
|
|
+0,1 |
|
|
– Facilita os datos relevantes (saúde, acceso vivenda) |
|
|
+0,1 |
|
|
– Mobiliza os recursos propios da persoa (convivientes/familiares/veciños) |
|
|
+0,1 |
|
|
– Mobiliza recursos externos |
|
|
+0,2 |
|
|
MÍNIMOS |
|
|
+0,5 |
|
|
– Identifícase ante os recursos |
|
|
|
|
|
– Mobiliza algún recurso |
|
|
|
|